Publicado no TI Inside, em 23 de junho de 2010. 

O banco HSBC optou por realizar uma mudança drástica em seu contact center, saindo de um modelo tradicional para um totalmente baseado em IP, baseado em soluções da Avaya. Entre os principais benefícios obtidos com a nova tecnologia, o gerente sênior de TI do HSBC, Mauricio Lombardi, aponta a redução de custos, o aumento da disponibilidade e os ganhos de eficiência operacional e de produtividade. O estudo de caso do banco foi apresentado pelo executivo no 5º Seminário Call Center IP + CRM, evento promovido pelas revistas TI INSIDE e TeleTime e organizado pela Converge Comunicações.

De acordo com Lombardi, agora o contact center do HSBC é totalmente baseado em voz sobre IP (VoIP), além de ser integrado e multimídia. O projeto foi implantado em 2007 e a parte da instalação física levou apenas dois meses para ser concluída.

A infraestrutura é baseada totalmente na rede de dados do HSBC. Por esse motivo, explica Lombardi, o banco pode, assim que quiser, adotar o atendimento remoto ao clientes, bastando para isso apenas a utilização de uma rede privada virtual (VPN) nos computadores dos atendentes. "A tecnologia permite esse tipo de modelo, entretanto por questões legais e trabalhistas ainda o banco ainda não adotou esse serviço", informa o executivo.

Entre os benefícios, Lombardi cita a redução dos custos, principalmente no que se refere às despesas com telefonia e o aumento da disponibilidade dos atendentes. "Os ganhos maiores foram justamente em eficiência operacional e produtividade, mas a redução de custos foi relevante", conclui.